Embora muitas empresas saibam que na satisfação do cliente está o “segredo” para a continuidade dos negócios, poucas completam o ciclo de melhoria contínua que essa sistemática proporciona. No texto de hoje falarei como essa “ferramenta de gestão” pode e deve ser usada para gerar valor (e receita) para sua organização.
Passo 1: Definir as necessidades do cliente
Como avaliar se o cliente está satisfeito se não sabemos o que ele deseja? Normalmente as empresas fazem pesquisas de avaliação que não expressam as expectativas dos clientes. Para que sua pesquisa seja efetiva, comece definindo o que seu cliente deseja. Exemplos de necessidades de clientes: qualidade no produto, prazo de entrega, preço, etc.
Passo 2: Definir a sistemática de avaliação
A pesquisa será feita através do envio de questionário? Qual a frequência de avaliação? Qual o público-alvo? Todos os clientes devem ser avaliados? Qual o prazo para a conclusão da avaliação? Qual o período avaliado? Qual a meta desejada?
Ao estabelecer as regras de como uma pesquisa de satisfação irá ser implementada, a empresa minimiza a ocorrência de desvios e otimiza a coleta de informações. A definição da sistemática de avaliação pode ser formalizada através de um documento interno da empresa (Padrão de Definição, por exemplo), conforme link a seguir:
Baixe aqui: Modelo de Padrão de Definição
Passo 3: Implementar a sistemática de avaliação
Após definir as “regras” é importante implementá-las. O uso de formulários ajuda a coleta das informações. O formulário deve conter perguntas relacionadas aos requisitos do cliente (vide Passo 1). A seguir um exemplo de questionário:
Passo 4: Analisar criticamente as informações
Nessa etapa dois problemas costumam surgir:
1) os gestores não assumem sua cota de responsabilidade na insatisfação do cliente e;
2) a empresa não tem um plano de ação (com responsáveis e prazos) para tratar os desvios identificados.
A melhor ferramenta para planejar as ações corretivas é o 5W2H. O link a seguir apresenta um modelo simples de plano de ação. Essa sistemática bem objetiva define o quê deve ser feito, quem irá fazer e até quando deve ser feito. Vale lembrar que o plano de ação só deve ser elaborado a partir da identificação das causas do problema.
Passo 5: Dar feedback ao cliente
A norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização realimente o cliente com relação às suas reclamações. Em outras palavras, que dê ao cliente um feedback sobre como está tratando a reclamação recebida.
Lembre: a credibilidade de uma avaliação depende de como as partes interessadas se comunicam. Pense nisto!