Erros são inevitáveis em qualquer organização, a grande questão é minimizar a sua ocorrência e impedir que os mesmos se repitam. Quando uma falha é reincidente, significa que não houve o tratamento adequado do problema, do contrário, não teria ocorrido mais de uma vez. O ideal é que, na primeira apresentação de um dano, existam iniciativas com o intuito de trazer à luz os motivos que o ocasionaram e extingui-los para não possam mais trazer prejuízo. Veja agora como lidar com os erros recorrentes na empresa para que esses não mais assombrem os seus processos:
Os 5 porquês
Uma das formas de identificar qual o fator que gerou a não conformidade é utilizar a técnicas dos 5 porquês.
Esse método consiste em interrogar 5 vezes o porquê que uma falha ocorreu. Normalmente, na quinta resposta o ofensor é identificado. Apesar da técnica consistir em 5 porquês, nada impede que a causa raiz seja identificada em mais ou menos respostas.
Exemplo de não conformidade: O cliente não recebeu o produto na data acordada
1. Por que o cliente não recebeu o produto na data acordada?
Porque o produto não é despachado no momento que deveria.
2. Por que o produto não é despachado no momento que deveria?
Porque as horas para a produção são subestimadas.
3. Por que as horas para a produção são subestimadas?
Porque é seguida uma tabela genérica de tempo por produto
4. Por que é seguida uma tabela genérica de tempo por produto?
Por que facilita que o estagiário forneça um prazo ao cliente.
5. Por que facilita que o estagiário forneça um prazo ao cliente?
Por que não temos um especialista no departamento de vendas.
Ou seja, a causa raiz do problema é não ter um consultor ou especialista que possa dimensionar o tempo com maior precisão a ponto de fornecer um prazo de entrega mais realista ao cliente.
Diagrama de causa e efeito
O diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa é uma outra técnica que visa identificar a causa raiz para um determinado efeito.
Consiste no desenho de uma seta horizontal que aponta para a falha, dessa seta partem ramificações na forma de espinha de peixe com as possíveis causas que geraram o erro, daí o nome Diagrama Espinha de Peixe como também é conhecido.
Brainstorming
Essa técnica visa reunir diversas pessoas para um debate. Com todos os envolvidos reunidos, é proposto que as opiniões a respeito das causas geradoras do problema sejam expostas para discussão.
Nada impede que a técnica de Brainstorming seja usado em conjunto com os 5 porquês ou com o Diagrama de Causa e Efeito, por exemplo.
Para lidar com não conformidades, a estratégia deve ser a de concentrar esforços nos motivos que culminaram na falha. Quando a causa é localizada, a mesma deve ser combatida e eliminada para que não haja reincidência.
Ou seja, a única forma de manter uma gestão de qualidade assertiva na extinção de não conformidades é identificando extinguindo a causa raiz dos problemas.
A sua empresa sofre com repetidos erros? Como lida com isso? Deixe sua opinião sobre o assunto e compartilhe conosco as suas experiências.