Quando você diz que trabalha com a ISO 9001, qual a reação mais comum? Eu falo isso porque sempre recebo uma cara pálida. Imagino que a pessoa não tem certeza  do que é ISO, mas também não quer perguntar, porque deve pensar que a conversa vai ficar chata. A impressão que se tem da ISO está incrivelmente distante da que se tem da engenharia, por exemplo, embora os dois estejam intimamente ligados.

Parece opinião pessoal, mas é o que aparece nas pesquisas. A péssima imagem que se tem da ISO existe até dentro das empresas certificadas. Em março, constatamos que apenas 11% dos RDs acreditam que há engajamento em gestão da qualidade dentro da própria empresa . Da base ao topo da pirâmide, pouca gente está realmente interessada nesse assunto.

Como envolver a diretoria com a qualidade?

O que me motivou a escrever este artigo é a percepção comum de que o problema está com a diretoria. Infelizmente, a versão 2015 da ISO 9001 “exige” maior participação da alta direção, mas não faz nenhum movimento nesta direção e deixa todo o trabalho para os RDs.

A diretoria não se interessa pela ISO 9001 porque, quando a norma é apresentada, de fato não parece interessante. Vejamos alguns aspectos.

1) Apresentação

– Qual das imagens abaixo aparenta ser um trabalho amador e sem graça, como um rascunho inacabado?
– Qual parece um modelo internacional amplamente reconhecido, cativante, referência de qualidade?

A primeira representa uma ilustração da ISO 9001. Ela parece profissional, clara, cativante? A segunda é o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Este modelo evidentemente passou por um trabalho para ficar, ao menos, apresentável. A terceira é um modelo da IDEO, uma das empresas mais inovadoras do mundo, desde a criação do mouse da Apple em 1983, até o modelo de gestão de bibliotecas públicas sustentáveis para o Instituto Bill & Melinda Gates no ano passado. O modelo chamado de IDEO U é interativo, moderno, extremamente claro, coberto por ferramentas de apoio. O modelo da IDEO não precisa “exigir envolvimento”. Ele faz este trabalho. É envolvente por si só.

2) Redação

Depois de discutir em grupo sobre o real significado de um trecho da ISO 9001, sem chegar a um consenso, consultei o professor Cláudio Moreno, um dos maiores especialistas em língua portuguesa no Brasil. A dúvida, que era pra ser gramatical, trouxe uma resposta muito mais efetiva. O professor respondeu que, se o texto deixa dúvidas e gera debates, independente da regra gramatical, o fato é que ele foi mal construído. Um bom texto é aquele que passa a mensagem de forma clara. O texto da ISO é complexo em vários aspectos, tanto que é preciso pagar a um consultor para compreendê-lo e implementá-lo.

3) Gestão

Quantas empresas são certificadas ISO 9001 no Brasil? Enquanto meu celular está conectado com a lâmpada de casa, os dados publicados no site da ISO são de 2 anos atrás, com metodologia questionável. Medições mais profundas, como eficácia da implementação da norma, ou lucro associado ficam a cargo de iniciativas privadas. Estamos na era do Big Data. Aqui na Qualyteam sabemos quantas pessoas estão usando nosso sistema neste exato momento, com qual dispositivo e em qual parte do mundo. E isso é tão comum que nem consideramos diferencial.

Outro problema de gestão é a metodologia de atualização das versões da norma, que me lembra por algum motivo a Igreja Católica. Manter um texto intacto por 8 anos é surreal. Só é mais dinâmico que a bíblia, que teve sua última atualização no ano 2000. As empresas evoluem muito mais rápido que isso.

Além de demoradas, as atualizações da norma são pouquíssimo embasadas. Construídas sob debates e mais debates entre engenheiros, a portas fechadas. Para efeito de comparação, vejamos a atualização do serviço business class da Lufthansa. Diversas empresas foram contratadas pela marca alemã para descobrir o que deve ser melhorado. Profissionais experimentaram diferentes papéis, desde passageiros até comissários de bordo, analisaram serviços semelhantes e identificaram padrões de conceito de luxo em diferentes culturas. Um modelo em tamanho real do Airbus A380, com passageiros reais foi montado para fazer experimentos da experiência do serviço. Percebe a diferença?

4) Relacionamento

A ISO não certifica, não faz consultoria. Não pode citar a norma, usar a marca, reproduzir ilustrações. É um modelo defasado de relacionamento. A FNQ possui diversos atrativos em seu portal, desde artigos e webcasts até uma rede social para troca de conhecimento entre profissionais. Anualmente a FNQ organiza concursos que incentivam a adoção do MEG e premiam empresas com melhores resultados.

Como surgiu esse abismo?

O seu papo não está interessante para as pessoas à sua volta? Talvez o problema não seja delas. Uma reação comum de quem não se sente compreendido é o desprezo pelos demais. Quando isso acontece, se abre uma cratera na comunicação, que engole qualquer possibilidade de entendimento e compartilhamento de ideias. É o que acontece com a ISO.

Como você reagia à ISO antes de conhecer os potenciais da norma? Como seus colegas de trabalho lidam com assuntos como “não conformidades” e “procedimentos documentados”?

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Fontes:
Pesquisa sobre engajamento em SGQ dentro da empresa: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/03/16/como-convencer-a-equipe-a-participar-da-gestao-da-qualidade/
Imagem 1: simulação do autor em referência à DIS:ISO 9001:2015;
Imagem 2: http://www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao
Imagem 3: Trecho do vídeo disponível em http://www.ideou.com
Imagem 4: Artigo sobre o business class service experience da Lufthansa: http://www.ideo.com/work/a-new-level-of-german-hospitality-elevates-business-class-travel