Aumentar a produtividade dentro da empresa é um dos maiores desejos dos empresários e dos gerentes, ao mesmo tempo em que é um dos maiores desafios que enfrentam. Nesse caso, a tecnologia é de grande auxílio, pois, com diversas ferramentas automatizadas em um software, fica fácil saber quais são as áreas que precisam de mudanças, quais estão com a produtividade alta e quais não afetam projetos da empresa.

O que mais ajuda nisso são os chamados indicadores gerenciais. Eles são essas ferramentas capazes de gerar maior produtividade para a empresa. Seu real objetivo é medir os resultados de um processo que seja relevante para a empresa, trazendo mudanças dentro delas e servindo como base para uma decisão.

Eles devem ser relevantes, simples, abrangentes, comparáveis e baratos para terem o resultado esperado dentro das empresas. Mas como usá-los para aumentar a produtividade da sua empresa?

Como aplicar indicadores gerenciais?

Esses indicadores fornecem diversas informações sobre sua empresa, sobre seu cliente, como cada área está funcionando etc. A partir disso, você pode analisá-los de acordo com suas metas e seus objetivos, vendo onde pode ser feita alguma mudança, caso necessário, e garantindo que todos estejam alinhados com a posição de sua companhia.

Cada setor e cada mercado têm seus indicadores específicos: os call centers, por exemplo, utilizam tempo de espera, taxa de transferência, taxa de abandono e de conversão e, claro, chamadas desistentes como alguns dos seus. Assim, eles conseguem descobrir quantos clientes têm suas queixas e dúvidas solucionadas e onde esse processo está falhando.

Um fator importante dessas métricas é que elas criam um histórico de operação, possibilitando que sejam feitas comparações entre o passado e o momento atual, percebendo mudanças que foram positivas ou negativas. Elas atuarão como um alerta, te mostrando que alguns aspectos precisam de mudança. Essa, entretanto, cabe a você.

De nada adianta criar indicadores se, por outro lado, o acompanhamento deles não é feito. É a análise das informações que vai apontar o que está fora de controle e, quando corrigida, será nítido o aumento da produtividade. Um software de gestão pode te auxiliar no processo de acompanhamento deles a partir de uma rotina determinada.

Quais os tipos de medição e de indicadores gerenciais?

Existem dois tipos de medições: as objetivas e as subjetivas. As primeiras podem ser feitas com fórmulas matemáticas, de forma mais simples, enquanto as segundas devem ser feitas através de questionários e outros meios que mostrem, por exemplo, quais os problemas específicos na opinião de cada um. Mesmo a medição objetiva, que permite uma divagação maior sobre quais são os problemas, deve garantir precisão.

Além desses tipos de medição, existem também tipos de indicadores — cada um responsável por indicar um aspecto dentro de sua empresa.

• Indicadores estratégicos: mostram qual a relação entre o desempenho da empresa e o lugar aonde se quer chegar;
• Indicadores de qualidade: são os responsáveis por medir a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos — basicamente, são os indicadores que mostram sua eficácia;
• Indicadores de capacidade: analisam o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, medindo a excelência do produto ou serviço;
• Indicadores de produtividade: apontam a relação entre os recursos consumidos e as saídas dos processos — são os que mais estão ligados aos indicadores de qualidade.

As medições vão te mostrar o que está acontecendo em sua empresa, avaliando qual a necessidade de mudança, os impactos das alterações implementadas, as prioridades de todos os envolvidos etc. Sem elas, você não tem conhecimento sobre boa parte de sua empresa e dos seus projetos e isso dificulta a tomada de decisões.

Antes de implantar os indicadores, é preciso dar atenção a alguns passos:

Com o que devo me preocupar para a implantação?

Público-alvo

Aqui, você determina qual é o seu público-alvo e quais são as suas necessidades. A partir disso, você sabe quais são os indicadores. É fundamental que os objetivos sejam alcançáveis e nada impossíveis.

Frequência e status

Como já explicamos, você deve estabelecer uma frequência de elaboração dos relatórios de indicadores e apontar qual é a situação desejável a que cada um deve chegar. Esse último aspecto, quem deve decidir é o cliente.

Comparação de situações

Uma vez que você souber quais são os seus indicadores, você deve analisar os dois contextos — o atual e o de chegada — e ver quais são as diferenças. Assim, procure saber quais são as causas desse gap entre a situação atual e a que você quer chegar. Você passa a saber onde deve implantar uma mudança.

Envolvimento de usuários

Para que essas métricas sejam usadas com o intuito de melhoria, elas devem ser compreendidas e aceitas pelos usuários do sistema. Elas devem servir como uma forma de feedback, permitindo que os outros saibam como está seu desempenho. Para atingir novos níveis, você deve implantar um padrão de recomendações e até de crítica e de atualização. Esses padrões funcionarão como teto para o desempenho.

O que mais você precisa saber sobre indicadores gerenciais?

A verdadeira função dos indicadores é funcionar como busca pelas informações de desempenho dentro de sua empresa. Por isso, é recomendado que vários sejam implantados, cada um correspondente a uma área específica — o panorama que você terá em mãos será mais amplo.

Outro ponto importante dos indicadores é que eles dependem de como são implantados para garantir que todos trabalhem juntos com um mesmo objetivo: foco nos resultados. Todos devem ter o mesmo nível de importância e precisam estar interligados.

Em qualquer tipo de empresa, quanto mais informações você tiver sobre o desempenho de cada área e qual a relação que possuem com os objetivos e metas estabelecidos, melhor funcionará cada uma.

Esses indicadores são os responsáveis por lhe fornecer essas informações de maneira rotineira, rápida e sistemática. E, claro, eles são fundamentais para o momento em que, por exemplo, é preciso fazer um corte de custos dentro da empresa. Com eles, você já saberá quais áreas dão mais resultados, quais estão em dia com os objetivos e metas, quais estão alinhadas com a estratégia de sua empresa etc.

Se você ainda tem alguma dúvida sobre como implantar os indicadores gerenciais ou sobre o que são, conte pra gente nos comentários!